新規顧客の獲得に必死になって、既存顧客のことを忘れていませんか？
実は多くの企業が陥る罠があります。それは、新規獲得ばかりに目が行って、LTV（顧客生涯価値）を見ていないということ。
LTVって聞くと難しそうに感じるかもしれませんが、要は「一人のお客様が生涯でいくら使ってくれるか」という数字です。
これが見えていないと、穴の開いたバケツに水を注ぐようなもの。いくら新規を獲得しても、どんどん流れ出ていってしまうんです。
でも、LTVを伸ばすのって実はそんなに難しくないんです。
必要なのは3つのステップだけ。
「見える化」「改善」「継続」です。
まず「見える化」から始めましょう。
ある美容室の話をします。この美容室は月に100人の新規客が来るのに、売上が全然伸びませんでした。
そこでオーナーが始めたのが、顧客一人一人の来店履歴を記録することでした。すると驚くべきことが分かったんです。新規客の7割が、2回目の来店をしていなかった。
これが見えたことで、問題がはっきりしました。新規獲得じゃなくて、リピート率の改善が必要だったんです。
次に「改善」です。
その美容室は何をしたか。初回来店から1週間後に、お礼のハガキを送ることにしました。
さらに、2ヶ月後に「そろそろカットの時期ですね」というメッセージとクーポンを送りました。たったこれだけで、リピート率が7割まで上がったんです。
最後に「継続」です。
これが一番大切で、一番難しいところです。多くの企業が最初は頑張るんですが、3ヶ月もすると忘れてしまう。
でも、LTVの改善は継続してこそ意味があります。
私の知り合いのECサイト運営者は、毎週月曜日の朝一番にLTVの数字を確認することを3年間続けています。
最初のLTVは5,000円でした。でも3年後の今は15,000円。3倍になったんです。何をしたかというと、毎週数字を見て、小さな改善を積み重ねただけ。
メールの文面を変えてみたり、同梱物を工夫してみたり、フォローのタイミングを調整してみたり。
一つ一つは小さな改善でも、積み重ねると大きな差になるんです。LTVが見えると、いろんなことが分かってきます。
例えば、広告費をいくらまでかけていいか。LTVが10,000円なら、獲得コストが5,000円でも黒字です。
でもLTVが分からないと、「獲得に5,000円は高すぎる」と判断してしまうかもしれません。
また、どの商品に力を入れるべきかも見えてきます。
ある健康食品の会社では、売上の8割を占める主力商品よりも、売上は少ないけどリピート率が高い商品の方がLTVが高いことが分かりました。
そこで、その商品にマーケティング予算を集中させたところ、全体の売上が1.5倍になったそうです。
LTVを見える化すると、お客様との関係性も変わってきます。
一回売って終わりじゃなくて、長いお付き合いを前提に考えるようになる。すると自然と、商品の質も上がるし、サービスも良くなるし、フォローも手厚くなります。
結果として、お客様も満足して、さらにLTVが上がるという好循環が生まれるんです。
でも、注意点もあります。
LTVを上げようとして、しつこい営業をしたり、無理な売り込みをしたりすると逆効果です。
お客様は離れていきますし、悪い評判が広まることもあります。
大切なのは、お客様にとって価値のある提案をすることです。
「このタイミングでこの商品があったら嬉しいな」そう思ってもらえる提案。それができれば、LTVは自然と上がっていきます。
今、手元にある顧客データを見直してみてください。
一人のお客様がどれくらいの期間、どれくらいの頻度で、いくら使ってくれているか。
まずはそれを把握することから始めてみましょう。エクセルでも、ノートでも、なんでもいいんです。
見える化することで、必ず何か気づきがあるはずです。そして、小さな改善を始めて、それを継続する。
これだけでLTVは確実に伸びます。
新規獲得に使っているエネルギーの半分でいいので、既存顧客に向けてみてください。
それでは。
